Gestern bekam ich mit, dass der Vodafone-„Support“ intern das Henne-Ei-Problem für sich schon aufgelöst hat.

Drei Stunden lang war der DSL-Anschluß hier komplett tot. Keine Verbindung zur Vermittlungsstelle mehr, yada yada yada. Das war mir ein bisschen zu lang, daher bin ich auf die Vodafone-Seite, um die Störung zu melden.

Bevor man etwas melden darf, muss man sich im Kundenportal anmelden – das ist nicht ganz unsinnig. Die Seite lädt augenscheinlich die eigenen Daten nach, dann darf man die Art der Störung angeben. Ich wähle „Kompletter Ausfall“.

Die Seite lädt wieder ein bisschen umher, im Hintergrund wird bestimmt gerade der Status des Anschlusses abgefragt oder so… Ganz wichtiges Zeugs eben, um den bestmöglichen Support zu gewährleisten.

Dann erscheint eine rote Infobox, in der mir rotzig erklärt wird:

Uns ist keine Störung bekannt. Es muss etwas anderes sein.

Neben der Option, mich doch für eine andere Art des Problems umzuentscheiden, wird mir wenigstens noch eine Textbox zur genaueren Problemumschreibung geboten. Ich trage also pflichtbewusst noch einmal exakt das Gleiche ein, was zuvor bereits ätzend-paternalistisch abgeschmettert worden ist. Der Absende-Button tut dann auch nach mehreren Anläufen endlich das, was er soll und ein Ticket wird augenscheinlich bei Vodafone erstellt.

…

Mir wurde mal gesagt, dass Dienstleister ihre Kunden wohl einfach hassen müssen. Ich fand das damals schon sehr sinnig und es erklärte im Nachhinein so manche Interaktionen mit Unternehmen. Wohlwollend weiß ich auch, dass Unternehmen träge, Prozesse alt, „erprobt“ und daher nur schwer änderbar sind und man ohnehin – allein als statistische Unumgänglichkeit – genug von den „Geht nicht!!1 … Was? Ich muss das einschalten?„-Kunden an der Backe hat…

Aber dass da mehrere „Verantwortliche“ bei Vodafone nicht auf die Idee gekommen sind, die Abfragereihenfolge bei der Störungsmeldung einfach umzukehren (erst Daten abfragen, dann Info ob Störung schon bekannt sind, dann Kunden abfragen, welche Störung sie erfahren) oder sich zumindest diesen beschissenen Satz „Es muss etwas anderes sein“ in dem Kontext schlicht zu sparen … Puh, diese piesackenden Sadisten.