Gerade in diesem Informationszeitalter gilt ja: Den Kunden nicht aus dem Prozess ausschließen, d.h. möglichst viele ihn betreffende Informationen zum möglichst bequemen Abruf bereitstellen. Wer Informationen besitzt, hat die Macht, heisst es ja immer so schön. Und es stimmt, denn als Kunde fühlt man sich dann involviert, empfindet diffuse Kontrolle. Gefühltes Wissen. Gefühlte Kontrolle. Man weiß nicht, dass man nicht weiß.

Das fängt bei der inzwischen geliebten Kundenbetreuung mittels Internet/eMail an. Die direkte Kommunikation mit „dem Dienstleister“, die wohl Nähe vermitteln soll, stellt sich oft bei näherer Betrachtung als noch distanzierter heraus. Denn Kommunikation kann nur funktionieren, wenn aufeinander eingegangen wird — ein Unding im erschlagenden Mailverkehr der Kunden, gerade bei größeren Unternehmen. Da wird mit Spatzen auf Kanonen geschossen.

Was für mich aber unangefochten an erster Stelle dieses gefühlten Mehrs an Informationen steht: Sendungsverfolgungen von Paketen. Die Tracking-Nummern sind Informationen pur. Der ungeduldig wartende Kunde weiß dann immer, wo sich sein herbeigesehntes Paket gerade im großen Ablaufprozess der Post befindet.

Die Sendung wurde im Einlieferungs-Paketzentrum bearbeitet. […] Transport zum Zustell-Paketzentrum

In der Tat, Informationen pur. Da weiß man, woran man ist. Oder auch nicht. Selbst wenn man den Versuch unternimmt, diese Sätze mittels hermeneutischer Grundausbildung in verständlichere Kleinteile zu zerlegen — wirklich viel sagen sie dem Laien nicht. Dabei würde schon eine Ortsangabe das gefühlte Wissen ansteigen lassen. Muss jedoch nicht sein, denn es geht bei der ganzen Chose eben nicht um Informationen, sondern um Gemutszustände.